Юлия Егорова, банк «Новый век»: Работа персонального менеджера по-прежнему будет играть ключевую роль

Конкуренция в российском банковском секторе с каждым годом обостряется, заставляя даже некоторых крупных игроков уходить с рынка. Тем не менее, в отрасли остаются кредитные организации, которые и в таких условиях видят широкие возможности для развития бизнеса и расширения продуктовой линейки. В их числе — банк «Новый век», который специализируется на обслуживании деятелей культуры и не так давно вышел на рынок премиального банковского обслуживания.

Мы встретились с руководителем направления Private Banking банка "Новый век" Юлией Егоровой и узнали, почему современные технологии никогда не смогут заменить VIP-клиенту персонального менеджера, какими конкурентными преимуществами в сфере Private Banking обладают небольшие банки и какие требования предъявляют банку представители сферы культуры и искусства.

— Юлия, банк "Новый век" недавно запустил новое для себя направление — Private Banking. Какие цели вы преследуете, выходя на этот рынок?

— Всё очень просто: оказывая клиентам максимальное содействие в достижении их финансовых целей, предлагая качественные банковские услуги, коммерческий банк повышает уровень лояльности клиентов и, как следствие, больше зарабатывает. Многие клиенты нашего банка являются состоятельными людьми, у которых сформировались определённые требования к качеству обслуживания, и запуск направления Private Banking в банке "Новый век" позволит в полной мере удовлетворить данные потребности.

Кроме этого, мы отчетливо видим для себя дальнейшую стратегию развития Private Banking в оказании индивидуальных, но все же стандартных банковских услуг. Для примера, Банк "Новый век" выступил инвестором инновационного инфраструктурного проекта, нацеленного на формирование национальной сети транзакций прав и объектов интеллектуальной собственности, — IPСhain. И на основе передовой технологии мы поможем нашим клиентам, обладающим инновациями или авторскими правами коммерциализировать их с максимальным эффектом.

— Private Banking сегодня есть в каждом крупном банке, это некий "must have". Но способны ли банки, обслуживающие десятки или сотни тысяч клиентов, качественно удовлетворять потребности VIP-клиентов?

— К сожалению, с этим большая проблема. Бизнес-модель крупных кредитных организаций направлена на стандартизацию и автоматизацию операционных процессов, и обслуживание премиальных клиентов здесь не является исключением — даже в этом сегменте индивидуальный подход является редкостью. Как правило, банки предлагают типовой пакет услуг, совершенно не интересуясь, какие именно финансовые продукты и решение нужны конкретному клиенту.

— Получается, банки хотят поставить это направление на поток.

— Да, совершенно верно. Такой подход позволяет быстрее и дешевле обслуживать клиентов. Если говорить о навязанных услугах, то, например, клиенту предлагают не только дебетовые и кредитные карты, но и скидку в какой-то ресторан, о котором он никогда не слышал и в который никогда не пойдёт. Нет мониторинга реальных потребностей. Однажды я общалась с клиентом одного банка, у которого есть свой бизнес. Несмотря на огромные доходы клиента, банк настойчиво предлагал ему воспользоваться кредитом на выгодных условиях. Но зачем? Ведь ему нужно было просто выгодно разместить свои деньги!

В отличие от крупных банков, небольшие кредитные организации в рамках Private Banking гораздо более гибкие, и могут не только выслушать клиента, но и оперативно подстроиться под его потребности.

— Правильно ли я понимаю, что именно небольшим банкам лучше практиковать персональный подход в обслуживании премиальных клиентов? И должен ли Private Banking ограничиваться обслуживанием только клиента, или надо смотреть шире?

— Подход, при котором обслуживается не только клиент Private Banking, но и вся его семья, я считаю правильным. Все вопросы клиента и его семьи — от самых простых до самых сложных — должен решать один менеджер, чтобы клиент не тратил своё дорогое время на поиск узкопрофильного специалиста.

Понятно, что персональный менеджер не может самостоятельно решить все вопросы, ему помогут другие сотрудники, но клиенту нет необходимости вникать в эти детали.

— Если говорить об отношениях персонального менеджера с клиентом, что в них самое важное, на ваш взгляд? Есть ли какие-то секреты, профессиональные методики выстраивания коммуникации?

— Существует мнение, что клиентским менеджером нужно родиться, и научиться работать с людьми невозможно. Я считаю, что главное во взаимоотношениях между клиентом и менеджером — это доверительное отношение при котором клиент ощущает реальную заботу о себе и своих близких.

— Каким вообще должен быть личный банкир, чтобы успешно работать в отрасли Private Banking?

—  Без всяких сомнений такой сотрудник должен быть профессионалом своего дела — уметь действовать нестандартно и входить в положение клиента, обладать гибким умом. Помимо этого, менеджер должен чувствовать, как следует общаться с клиентом: кому-то приятна семейная атмосфера, а с кем-то следует соблюдать дистанцию. Угадывать психологический профиль клиента и подстраиваться под него очень важно.

— Как вы считаете, российский Private Banking как-то отличается от мировой практики?

— В отличие от развитых стран, конкуренция на российском рынке банковских услуг очень высока. И это, на мой взгляд, выгодно как клиентам, так и сами кредитным организациям, которые более клиентоориентированы и мотивированы оперативно решать возникающие вопросы. Чтобы быть успешным игроком в российском сегменте Private Banking, нужно быть современным технологичным банком и плотно взаимодействовать с каждым клиентом.

— Поговорим о профиле банка. Не секрет, что вы один из первых банков, работающих с представителями сферы культуры и искусства. Есть ли какие-то особенности предоставления услуг Private Banking для этой аудитории?

— Сфера культуры и искусства, на наш взгляд, очень перспективна — рынок авторских и смежных прав, интеллектуальной собственности очень активно развивается. Мы разрабатываем возможность кредитования под залог авторских прав. Сильные компетенции наших специалистов в этой области позволяют нам успешно работать в этом растущем тренде. Именно по этой причине, как я отмечала, мы видим для себя в качестве одного из приоритетов направление интеллектуальных инвестиций. Одновременно можно отметить, что творческие люди, которые являются создателями национального богатства в области культуры, часто нуждаются просто в качественном банковском обслуживании. Мы убеждены, что работа в данной нише не только повысит узнаваемость банка "Новый век", но и позволит достичь новых высот в бизнесе.

— Давайте поговорим про клиентов: как выглядит ваша целевая аудитория Private Banking? Какие у клиентов могут быть специфические требования и как им соответствовать?

— Банк, обслуживающий людей из мира искусства, должен чётко понимать особенности таких клиентов. Творческие люди, как правило, не хотят разбираться в финансовых вопросах — им это неинтересно, ведь они реализуют себя в творчестве. Для них важно, чтобы они могли не погружаться в финансовую рутину, такую как, например, необходимость заплатить налоги или пополнить банковскую карту. Таким образом, специалист Private Banking должен не только сформировать финансовую стратегию для клиента, но и тщательнейшим образом следить за её соблюдением. Клиентам Private Banking проще позвонить и дать поручение своему менеджеру, чем заходить в мобильный банк или самостоятельно решать какие-то вопросы. Поэтому работа персонального менеджера по-прежнему будет играть ключевую роль. Хотя, конечно, Private Banking не обойдёт стороной тенденция автоматизации услуг и сервисов, которую мы наблюдаем в банковском секторе.

— Как, по вашему мнению, будет развиваться Private Banking в ближайшие годы и десятилетия? Изменится ли она под натиском цифровых технологий?

— На мой взгляд, отличным примером является отрасль ритейла. Сегодня, если необходимо что-то купить, можно пойти в магазин или совершить онлайн-покупку — вариантов множество. Однако бутик всегда останется бутиком. В банковской сфере происходят аналогичные процессы. Многие услуги и операции осуществляются дистанционно с помощью современных финансовых сервисов, но в Private Banking ещё очень долгое время ключевую роль будут играть индивидуальный подход и живое общение с клиентом. 

Источник