Школа миллиардера: чистота с доставкой на дом

Основатель проекта WashDrop о том, как наладить сервис мобильной химчистки и заполучить таких клиентов, как «Сбербанк» и «Тинькофф».

Идея открыть химчистку пришла мне в голову спонтанно. Как это обычно бывает, я искал решение собственной проблемы — я ужасно не люблю стирать, даже в машинке, а ручная стирка вообще наводит на меня панику. В Европе или США быстрые, удобные и качественные laundry-сервисы есть на каждом шагу, а в Москве мне этого не хватало. Я мучился и не подозревал, что я такой не один. А потом купил в Германии пальто под армейский бушлат и случайно облил его краской — вещь было очень жалко, хотелось вернуть ее к жизни, поэтому я  стал спрашивать у знакомых, какими химчистками они пользуются и довольны ли их сервисом.

Оказалось, что 90% опрошенных постоянно сталкиваются с отсутствием хорошего качества и сервиса химчисток, но отказаться от их услуг не могут, потому что нет времени стирать самим. Приходится пользоваться тем, что есть на рынке и надеяться, что в этот раз повезет. Так я задумался о создании проекта WashDrop – химчистки нового поколения, современного городского сервиса, который экономит время, предлагая умный подход к стирке. Проект начался с тщательного изучения ниши, оценки рисков, перспектив и конкурентов. Начав изучать рынок, мы поняли, что на российском рынке существуют химчистки двух типов:

1. Традиционные химчистки, которые появились из банно-прачечных кооперативов вместе с сетью приемных пунктов и таким же клиентским сервисом. Это настоящие пожиратели времени и нервов — достаточно просто почитать отзывы на крупные сети. Каждый раз приходится добираться до пункта приема, ждать очередь, ругаться с технологом, если он вдруг не хочет принимать вещи без бирок или у него плохое настроение. Потом ждать несколько дней, пока вещи почистят, снова приезжать в химчистку, снова ругаться, если что-то не отстиралось/порвалось/покрасилось и расстраиваться, не найдя поддержки и понимания.
2. Появившиеся в последние годы новаторы, которые переключились на химчистку с доставкой. Чаще всего, сервис у них на уровне, а вот качество  хромает. Также неудобно, что на доставке у них обычные курьеры, без навыков приемки вещей.

Внутренняя кухня онлайн-химчистки

Когда оформилась бизнес-идея и нашлась производственная база, мы перешли к разработке стратегии выхода на рынок. Так как целевая аудитория – это занятые люди, которые ценят комфортный, «умный» сервис, то основную ставку мы сделали на онлайн-продвижение. Начали с соцсетей — и за первый месяц мы охватили 13 000 целевых пользователей, направляя их на сайт. Кроме того, стали активно сотрудничать с интернет-СМИ и запустили реферальную программу. Грамотно настроенные кампании уже приносят значительный результат: трафик на сайт растет на 20-30% ежемесячно. В офлайне мы отдали предпочтение корпоративным коллаборациям. Партнерские программы с крупными компаниями принесли много целевых клиентов, около 20% из которых стали постоянными.

Параллельно мы стали решать производственные задачи. Например, придумали, как справиться с проблемой сезонности — мы расширили товарную корзину таким образом, учитывать потребности всех четырех сезонов. В начале каждого из них стали проводить профессиональную подготовку курьеров и специалистов фабрики. Кроме того, стали совершенствовать логистику — в Москве приезжать точно ко времени — задача не из легких. Мы планируем разбить город на зоны, каждую из которых будет обслуживать своя команда курьеров, так они смогут оперативно реагировать на вызовы. За пять месяцев существования проекта количество заказов WashDrop увеличилось в 10 раз — начинали мы с 10-20 клиентов в месяц, пока тестировали бизнес-модель, запускали рекламные кампании. Первые 100 заказов я развез лично, чтобы лучше разбираться в механизмах и управлять ими. К концу тестового периода количество клиентов выросло до 100-150 в месяц при среднем чеке 3 000-3 500 рублей. В 2017 году планируем разогнаться до 1 000-1 100 заказов ежемесячно с Retention Rate (уровень удержания клиентов- прим. Forbes) в 15-25%. Расплывчатость коэффициента связана с особенностями бизнеса: постоянные клиенты делятся на тех, кто обращается 2-3 раза в год, и тех, кто заказывает химчистку раз в 2-3 недели. Во время повышенного спроса, когда возвращаются все постоянные клиенты, Retention Rate снижается, в остальное время увеличивается.

Слагаемые успеха

При разработке бизнес-концепции WashDrop мы с командой учли недостатки и достоинства конкурентов, добавили перспективные наработки зарубежных химчисток и мобильные технологии. На мой взгляд, WashDrop даже в большей степени IT-стартап, чем химчистка в привычном понимании.  Итак, наши слагаемые успеха:

• Онлайн-заказ. Сейчас оформить заказ можно в конструкторе на сайте и по телефону, мобильное приложение пока готовится к запуску. На этом этапе клиент может сразу увидеть предполагаемую сумму заказа. Я сам часто сталкивался с такой ситуацией, когда выбираешь химчистку по отзывам в интернете, а когда приезжаешь сдавать вещи, получаешь такой счет, от которого глаза округляются. 
• Доставка. В заявке клиент указывает время и адрес: где забрать, во сколько, куда привезти. Это удобно, если, например, надо сдать вещи из офиса, а забрать из дома. Мы разрабатываем систему трекинга курьера: на карте можно будет следить, где он находится и когда подъедет. Все наши курьеры – это мобильные технологи, обученные навыкам приемки вещей. Они сразу оценивают вещи и выставляют окончательный счет. Оплата происходит безналично по факту выполнения заказа.
• Качество. Мобильные и онлайн-сервисы, гибкая система приема и доставки – это все вишенка на торте, которая склоняет клиента выбрать именно нас. Но даже самая аппетитная вишенка ничего не изменит, если сам торт плох. Поэтому мы долго и кропотливо искали партнерскую химчистку. Приезжали на фабрики, беседовали с руководством и сталкивались с тотальным непониманием — люди, которые привыкли работать «как всегда», не соглашались впускать нас в свои внутренние процессы, менять оборудование, технологии, чистящие средства. Для нас же это было принципиально: чтобы обещать клиентам качество и бережное отношение к их вещам, мы должны сами контролировать чистку и стирку. В конце концов удалось найти производственную базу, с руководством и персоналом которой мы нашли общий язык.
• Цена. Прелесть зарубежных прачечных не только в скорости и качестве, но и в разумной цене. Она позволяет зарабатывать на количестве заказов, а не на диком размере чека. Мы избрали для себя именно этот курс. 
• Сервис. Очень ценно обеспечить надежную, дружелюбную поддержку. Мы никогда не оставляем клиента один на один с проблемой, не перекладываем ответственность, готовы искать решения и идти навстречу.
• Гарантии. Важный пункт, который зачастую играет решающую роль в выборе того или иного сервиса. На данном этапе наши гарантии – это 98% положительных отзывов, каждый 5-й клиент обращается к нам снова. Услугами WashDrop на постоянной основе пользуются крупные компании, среди которых «Сбербанк» и «Тинькофф». Мы планируем запустить систему страхования принятых на химчистку вещей: даже если что-то пойдет не так, клиент будет получать компенсацию.

Источник