Школа миллиардера: как не надо уберизировать бизнес

Команда проекта WashDrop планировала создать онлайн-химчистку по модели uber. Почему эта идея провалилась?

Сейчас стало модно уберизировать бизнес. Такси, доставка еды, уборка – шквальный успех ребят из Сан-Франциско привел к тому, что схему пытаются натянуть на все схожие рынки. Запуская проект современной городской химчистки WashDrop, мы тоже хотели создать что-то подобное.

Чем же так хорош Uber? Тем, что фактически это не такси, а всего лишь мобильное приложение. Платформа, соединяющая клиентов с исполнителями. У вас нет своих машин, для старта не нужно огромных инвестиций, финансовые риски минимальны. Занимаетесь только самим приложением, маркетингом и клиентским сервисом, а охвата достигаете совершенно нереального для стандартного бизнеса – можно запуститься хоть по всему миру.

Мы долго прорабатывали идею внедрения убер-модели на рынке химчистки, крутили и так и этак, анализировали риски, составляли прогнозы и пришли к выводу, что это невозможно. Концепция убера подходит не для всех моделей бизнеса. В частности, она не работает там, где у клиента риск от потери слишком велик.

Почему и у вас убер может «не поехать»

Вот представьте, что никогда не пользовались Uber Taxi, и размышляете, стоит ли попробовать: цена значительно ниже, не надо никуда звонить, достаточно сделать пару кликов в приложении, на карте в режиме онлайн видно все ближайшие машины с рейтингом водителей. Привлекательно, выгодно, удобно. А чем вы рискуете в случае факапа? Да почти ничем. Ну, максимум опоздаете. Конечно, вы попробуете, вам понравится, и вы забудете про традиционное такси. То же самое с доставкой еды. Самое страшное, что может произойти, – вам привезут холодный обед. Риск от потери не выше 1000 рублей – стоит того, чтобы попробовать.

С химчисткой ситуация другая. Вы неизвестно кому отдаете свои дорогие брендовые кроссовки, платье от модного дизайнера, шубу. Риск от потери исчисляется десятками, а то и сотнями тысяч рублей. Нет возможности контролировать процесс, нет уверенности в результате – это перевешивает все преимущества удобного онлайн-заказа, быстрой доставки и преимуществ IT-платформы. В итоге в любом бизнесе, где риск от потери превышает определенный порог, концепция убера не работает. Причем в России этот порог ниже, чем в Европе или Америке, где люди готовы рисковать гораздо большим количеством денег ради дополнительного комфорта.

Мы пришли к выводу, что в нашем случае современные IT-технологии, доставка и сервис – это приятный бонус, яркое конкурентное преимущество. Тогда как основной продукт – это качественная услуга. Убер-концепция позволяет снизить инвестиции и увеличить охват, но качество при этом страдает: нельзя контролировать каждую машину, регулятор – только рейтинг. Мы не можем себе этого позволить.

Поэтому мы отказались от модели убер и сфокусировались на качестве:

1. На этапе доставки.

Курьеры WashDrop — это мобильные технологи. Они осуществляют приемку при клиенте, сразу называют окончательную цену, которая не меняется, когда заказ приезжает на фабрику, могут дать консультацию по типам одежды и загрязнений. Для этого мы нанимаем курьеров в штат, обучаем их на фабрике, проводим стажировку с более опытными сотрудниками. Все это было бы невозможно при убер-схеме.

2. На этапе исполнения услуги.

То же самое касается фабрик химчистки, с которыми мы работаем. Каждый раз заказывая Uber, вы садитесь в чью-то личную машину: с музыкой, которую водитель слушает, стилем вождения, к которому он привык. В нашем случае у каждой фабрики свое оборудование, чистящие средства, сроки исполнения заказов, квалификация технологов — обеспечить какие-то единые стандарты просто невозможно. И открывать собственную фабрику стартапу не по карману. Поэтому мы выбрали одного партнера и тесно с ним сотрудничаем: он готов перестраивать бизнес-процессы под наши задачи, менять стандарты, нанимать дополнительных сотрудников, а мы можем гарантировать клиентам заявленное высокое качество.

Убер без убер-модели

Охват, минимум вложений и рисков – все это преимущества концепции убера глазами предпринимателя. Для клиента в конечном итоге важно, что это выгоднее, удобнее и быстрее. И ему абсолютно все равно, какими средствами вы этих прелестей добиваетесь. Мы решили выстраивать собственный городской сервис с теми же преимуществами, но без оглядки на чьи-то технологии.

1. Выгоднее. Клиент Uber видит цену поездки еще до того, как сделал заказ: без сюрпризов, без тарифов с потолка. WashDrop тоже гарантирует прозрачное и честное ценообразование. Если вы обращаетесь в обычную химчистку с доставкой, то можете прикинуть примерную стоимость заказа, сверяясь с прайсом, но вы не специалист. Заказ забирает курьер, тоже не специалист. Только когда вещи попадают к технологу, появляется конкретика. И если ваш «сарафан» идентифицируют как «вечернее платье», а «чуть-чуть грязненько» как «трудновыводимое загрязнение», окончательная стоимость окажется в разы больше примерных прикидок. Это довольно неприятный сюрприз. 

2. Удобнее. Главная прелесть Uber в комфорте: открыли приложение, сделали пару кликов, и вот вы уже едете, куда вам надо. 

Традиционно химчистка в России – это долгий, сложный и неприятный процесс. Нужно идти в пункт приема, стоять в очереди, думать о тонкостях приемки, износе, ГОСТах и другой бюрократии, по которой никто не будет виноват в случае порчи ваших вещей. Классический агрессивный сервис советского образца. 

• Мы сами приезжаем туда, куда клиент скажет, и тогда, когда ему удобно: при оформлении заказа можно выбрать дату, время, адрес забора и возврата вещей.

• Курьер с навыками технолога проводит упрощенную приемку при клиенте за 3-4 минуты.

• В то же время мы пришли к пониманию, как важно открыто коммуницировать с клиентом, давать ему полное представление о том, что происходит.

Раньше наша работа была закрытым процессом, как во всех остальных химчистках. Технолог на фабрике получал заказ и самостоятельно принимал решение, исходя из состояния вещи, типа загрязнения. Многие представляют себе, что химчистка — это какое-то волшебство, но часто есть риск, что результат будет не идеальным, останутся следы пятен. И это нормально. Если это случалось, мы просто молча привозили вещь клиенту, и он расстраивался. Не потому, что не отстиралось, а потому, что он не знал о риске и не ожидал этого результата.

Сейчас мы внедряем открытую коммуникацию. Если есть риск,  о котором курьер при приемке не предупредил, технолог на фабрике созванивается с клиентом, рассказывает о своих опасениях, прогнозирует возможный результат, предлагает варианты. Потом отчитывается по результату: отошло — не отошло, «давайте еще на денек оставим» или «нет смысла: лучше не станет, а вещь можем испортить». Клиент знает о риске, чувствует причастность к процессу, участвует в принятии решения, поэтому результат для него ожидаем и негатива нет.

3. Быстрее. С Uber сотрудничает огромное количество водителей: где бы вы ни находились, машина, принявшая заказ, приедет меньше чем за 10 минут. 

Мы разделили город на зоны, пока их 3. В каждой работает свой курьер. Уже сейчас мы в 80% случаев можем принять заказ день в день: минимальное время прибытия курьера – 2 часа. Постепенно количество зон будет увеличиваться, их размеры — сокращаться. В конечном итоге мы придем к востребованной сейчас модели on-demand: не нужно будет заблаговременно записываться на конкретное время, можно будет просто нажать кнопку «приезжайте», и курьер WashDrop прибудет в течение часа.

Добавьте к этому технологичные плюшки вроде удобного мобильного приложения, интерактивной карты, jps-трекинга курьеров – и получите сервис, про который думают: «И как люди вообще обходились без него?» Это именно та цель, к которой стремится WashDrop.

Источник