Трудовой Кодекс РФ с комментариями ТК РФ, бесплатные консультации юристов
Почему аутсорсинговая компания справляется с рутиной более эффективно, чем штатные IT-сотрудники.
Задумывались ли вы о том, какую долю рабочего времени ваши сотрудники не занимаются своими непосредственными задачами? В области IT этот показатель называется недоутилизация инженерного персонала, он влияет на стоимость техподдержки и экономическую эффективность бизнеса в целом.
Недоутилизация не может быть равна нулю – любой штатный сотрудник вынужден в течение рабочего дня время от времени решать различные организационные вопросы, проходить дополнительное обучение и прочее. И чем выше недоутилизация инженеров службы техподдержки, тем дороже она обойдется работодателю. В отличие от штатного сотрудника аутсорсер может управлять недоутилизацией своих специалистов и перераспределять ресурсы при большом количестве проектов. Кроме того, чтобы управлять недоутилизацией, надо уметь ее измерять и иметь соответствующие инструменты.
Система менеджмента IT-услуг
По сути, IT-служба и аутсорсинговая компания делают одно и то же: и те и те специалисты могут обладать схожим опытом, квалификацией, образованием и получать одну и ту же зарплату. Считается, что услуги внештатников компании дороже, потому что в цену заложена прибыль, но на практике услуги аутсорсера ниже, чем содержание службы со своими специалистами. Единственный способ достижения такой эффективности – менеджмент процессов оказания услуг. Аутсорсер решает задачи либо меньшим числом людей, либо правильным подбором квалификации специалистов для конкретных задач и не использует более квалифицированный персонал там, где не нужно.
Существует стандарт требований к системе управления IT-услугами – ISO 20000, сертификацию по которому проходят далеко не все компании на рынке. Еще меньше сертифицированных штатных IT-служб, так как это влечет дополнительные расходы. Поинтересуйтесь у вашего IT-директора, какому стандарту соответствует ваша система менеджмента. Задайте вопросы сервис-провайдеру: об аналогичном стандарте, сроках сертификации, о том, проходят ли ваши сотрудники ежегодный аудит и кто является аудитором.
Самостоятельная оценка
Часто руководители чем-то недовольны в сфере IT – недоступностью почты, серверов, информационных систем, качеством поддержки пользователей, неработающими принтерами и т.д. На вопрос, как решить проблему, как правило, IT-служба требует отдельных средств. Владельцам бизнеса я бы рекомендовал попытаться самостоятельно оценить ситуацию: не будет ли быстрее, дешевле и качественнее купить услугу на рынке. Делегировать полномочия в этом решении IT-службе рискованно, потому что ей ближе свой план, который найдется способ хорошо обосновать.
Например, банк проводит конкурс среди компаний для обслуживания офисов в регионах. Речь идет о работе «бегунков», которые обслуживают технику на местах. В разговоре с IT-директором выясняется, что задача шире – происходит реорганизация поддержки пользователей: создаются централизованная служба Service desk и служба удаленной поддержки пользователей, формируется штат «бегунков» для работы на площадке. Все это делается взамен существующей инфраструктуры поддержки пользователей со специалистами, работающими в региональных офисах банка.
Итак, банк решил сформировать в своем головном офисе первую линию и удаленную поддержку, а на аутсорсинг отдать «бегунков». С одной стороны все вполне разумно, это небыстрый и трудоемкий процесс, требующий серьезных инвестиций. Однако, обратившись за услугами к аутсорсинговой компании, банк не только сэкономит на собственной инфраструктуре, которую нужно создавать с нуля, но и получит более высокое качество работ. Конечно, вашему IT-директору такое решение может не понравится, ведь аутсорсер для него – конкурент. Но, создавая именно такую конкурентную среду, владелец бизнеса может получить наилучший результат сразу по двум направлениям.
