Связь с клиентом. В каких случаях мобильные приложения не нужны бизнесу

Предприниматели ожидают, что разработка ― самый сложный и дорогостоящий этап запуска приложения. Но чтобы оно эффективно работало, требуются ресурсы уже после запуска

Мобильные приложения в моде. У вас ресторан? Разработайте мобильное приложение для просмотра меню. Сеть ювелирных салонов? Разработайте приложение с дополненной реальностью для примерки колец. Эти и другие предложения кажутся очевидными и современными. Однако учтите, что 84% пользователей удаляют приложения через месяц после установки.

Обычно представителей бизнеса не пугает процент удаляемых программ. Они уверены: их сервис не войдет в их число. Чтобы приложение выжило в битве за место на смартфоне, необходимо развивать его, выделяя на это дополнительные ресурсы. Перечисляем основные статьи расходов, которые появятся у компании после запуска собственной мобильной витрины.

Поддержка работы

Приложение уже доступно для установки из AppStore или Google Play, но это лишь первый шаг. Рынок мобильных устройств изменчив. Операционные системы смартфонов развиваются, в продаже появляются новые модели гаджетов с нестандартными характеристиками. И будущее вашего приложения во многом зависит от готовности к изменениям и способности быстро адаптироваться к ним. Всё это требует постоянной работы специалистов и вложений в улучшение мобильного сервиса.

Создавая приложение, будьте готовы к тому, что его абонентское сопровождение (вне зависимости от того, займется этим ваш сотрудник или внешнее агентство) станет стабильной графой расходов вашей компании.

— Обслуживание приложения, созданного на базе конструктора обойдется в 10 000 рублей в месяц при стоимости разработки ― 130 000 рублей. Здесь и далее указаны ориентировочные расценки, которые могут сильно варьироваться в зависимости от технического задания на ПО.

— Сопровождение «самописного» мобильного сервиса, над которым работают два сотрудника, обойдется в 150 000 – 500 000 рублей (в зависимости от квалификации разработчиков и от региона их проживания).

Привлечение пользователей

У приложений бизнеса ― кафе, ресторанов, магазинов ― есть существенное преимущество в сравнении с другими мобильными сервисами. В их распоряжении бесплатные офлайновые точки контакта с потенциальными пользователями. Аудиореклама в торговых залах, шелфтокеры и воблеры на полках, информация в прикассовой зоне превращают посетителей торговых залов в пользователей приложения. Но общение в точках продаж охватит лишь самых активных покупателей ― ядро аудитории.

Чтобы приложение было интересно большему количеству пользователей, его необходимо продвигать: заботиться об оформлении в магазинах приложений, заниматься поисковой оптимизацией в сторах, стимулировать установки через баннерную рекламу и закупку трафика.

— Стоимость одной качественной платной установки доходит до 100 рублей (цена зависит от сферы бизнеса, сезона закупки, аудитории).

— Использование дополнительных внешних инструментов для этих целей (например, периодической оптимизации в магазинах приложений) ― около 20 000 в месяц.

• Перемены для разработчиков: iOS 11 заставит по-новому подойти к популяризации приложений

Удержание аудитории

Клиента недостаточно заполучить ― его нужно удержать. Чтобы клиент прошел через все воронки, сохранил активность и не удалил мобильный сервис через день, нужно оптимизировать приложение, улучшать его экраны, тестировать новые функции и дорабатывать то, что вызывает недовольство.

Пренебрегая этим пунктом, вы рискуете пополнить список мобильных приложений, сделанных «для галочки», удостоенных двух звездочек в магазине предложений и гневных отзывов пользователей.

— Размер зарплаты человека, отвечающего за все вопросы, связанные с мобильными приложением (продвижение, новые функции, поддержка пользователей) варьируется в пределах 70 000 ― 200 000 рублей.

Новые возможности сервиса

Клиентам недостаточно лишь инструмента для получения скидки на кассе. Если они скачали приложение бренда, им нужно всё и сразу: доступ к личному кабинету с историей операций и балансом бонусного счета, удобный онлайн-шопинг с отображением статуса доставки сделанного заказа и общение с консультантом в чате. В итоге приложение, которое делалось для удовлетворения базовых потребностей клиента, развивается и разрастается до размеров отдельного сервиса, наравне с собственным интернет-магазином.

Дальше ― больше. Технологии, которые используются ритейлом для мобильных сервисов, не стоят на месте. Геофенсинг, additional reality, омниканальный месседжинг… Всё это в какой-то момент придется поддерживать в приложении ― либо собственными силами, либо после длительной интеграции с внешними разработчиками.

— Если компания создала сервис на базе готового конструктора, возможности приложения ограничены. Это значит, не каждую технологию возможно подключить к сервису.

— Если компания разработала собственное приложение, подключением новых технологий занимаются собственные разработчики (в зависимости от квалификации разработчиков и от региона их проживания). Следовательно, стоимость подключения каждой новой технологии зависит от количества человеко-часов.

Дополнительная служба поддержки

Пользователь приложения требует внимания. Если у него что-то не работает или работает не так, как хотелось бы, клиент требует вашей помощи или как минимум комментария по сроку решения проблемы. Это значит, вам предстоит либо обучить ваш колл-центр работе с новыми обращениями, либо создать отдельную службу поддержки, которая будет заниматься именно мобильным сервисом.

— После запуска приложения отвечать на обращения пользователей может кто-то из указанных выше сотрудников компании.

— С ростом количества запросов понадобится отдельное подразделение из 2-3 сотрудников, обеспечивающих поддержку в режиме 12/7 (заработная плата 20 000 ― 50 000 рублей).

Операционные расходы

С появлением новых сотрудников в компании появляются дополнительные статьи операционных расходов: оплата поиска сотрудников внешним хэдхантером или собственным сотрудником, налоги, дополнительный кабинет в офисе.

— Объем расходов в этой статье зависит от квалификации и требований описанных выше специалистов. Можно сэкономить: с рядом задач прекрасно справятся студенты и начинающие специалисты, которых проще найти и «дешевле» содержать в штате. Но стоит потратить больше денег и получить положительный эффект, чем рискнуть репутацией и «краснеть» перед клиентом за получившееся приложение.

Перед созданием собственного приложения еще раз взвесьте «за» и «против» и приготовьтесь к вложению времени и денег. Если вы хотите получить эффективный мобильный инструмент для работы с клиентами, не экономьте на нем. А чтобы он показал больший эффект, присмотритесь и к дополнительным способам присутствия на смартфонах, не требующим жертв, но повышающим охват коммуникации.

Источник